刚开始做电商时,总觉得发货就是“打包→寄走”,简单得很。直到碰了几次壁:发错地址、商品碎了、客户等不及退款……才发现发货里的门道真不少。今天把踩过的坑和总结的经验聊一聊,新手商家朋友可别再栽跟头。
发货前:先把“底子”打牢,少给后续添麻烦
订单信息核对:一个字都不能错
每次打单前,一定花2分钟瞅两眼收货信息。不是怀疑客户写错,是咱们自己别手滑。之前帮朋友处理过一个订单,客户备注“电话填新号XXX”,他没注意,还是按旧号码发了,结果快递员联系不上人,件在站点堆了三天,客户直接申请仅退款,钱货两空。
尤其注意这几点:收件人姓名有没有生僻字(比如“玥”写成“月”)、手机号位数对不对(别多输少输一位)、地址有没有具体门牌号(“XX小区3栋”和“XX小区3栋2单元501”差远了)。遇到模糊的地址,宁可在后台给客户发条消息确认,也别凭感觉猜。
商品本身:别让“瑕疵品”混进去
打包前摸一摸、看一眼商品。之前卖毛绒玩具,有次急着发货,没检查就把掉了眼睛的娃娃寄出去了,客户收到直接拍照投诉“质量差”,最后不仅退款,还扣了平台分。后来学乖了,专门放个“质检台”,衣服看有没有开线、标签贴错没;电子产品查一下能不能开机、配件齐不齐;食品类看看保质期(千万别发临期品!)。就算忙到飞起,这一步也别省,不然差评比卖货还多。
包装:别让快递把货“造”坏了
快递分拣可不温柔,包装差一点,货就可能“面目全非”。我总结了几个“包装公式”:
- 衣服/家纺:用防水袋(别用薄塑料袋,一撕就破)+ 硬纸板(防止被其他重物压出折痕);
- 易碎品(化妆品、陶瓷、玻璃):先用气泡柱裹两层,再装硬纸盒,盒子里塞满泡沫颗粒(别留空隙,防止晃来晃去),最后在箱子上贴“易碎勿压”的醒目贴纸;
- 液体(酱料、饮料):瓶口拧紧后缠两层胶带,再套个密封袋,防止漏出来污染其他包裹。
别为了省几毛钱包装费,最后补发或者赔偿,那就亏大了。
发货中:选对物流、写对单子,别让货“卡”路上
物流选不对,客户等成“黑粉”
快递不是越便宜越好。有次图便宜用了个小快递,云南的客户10天才收到货,期间催了8次客服,最后虽然收到了,但评价里写“再也不买了”。后来固定用两家:近途(300公里内)选普通快递,3天能到;偏远地区(新疆、西藏、海南)选网点多的大快递,哪怕贵几块钱,时效和服务都有保障。
另外,多囤点不同快递的面单,别只依赖一家。遇到大促、节假日快递爆仓,或者某个区域有突发情况(比如天气原因停运),能灵活切换,不然订单堆着发不出去,平台还会判“延迟发货”。
快递单:写清楚是本分,别让快递员“瞎猜”
有些商家怕客户信息泄露,地址只写“XX路”,电话留个虚拟号。但快递员找不到具体位置,大概率会打电话给你确认,一来二去耽误时间。正确的做法是:地址写到“XX街道XX号XX单元”(门牌号可让客户留后台备注),电话留真实号码(虚拟号也行,但提前和客户说一声“快递可能会打这个电话,记得接”)。面单上的商品名称简单写(比如“服装”“日用品”),别写“昂贵电子产品”,以防被盯上。
发货后:订单没结束,跟进能减少90%纠纷
及时上传物流单号,别让客户“干等”
只要货交给快递,立马在后台点“发货”,上传单号。之前有个新手商家,货发出去了忘了点发货,客户等了3天没看到物流信息,以为商家没发,直接申请退款。等发现时,货都快到客户城市了,又得召回,折腾一周。养成习惯:每天固定两个时间上传单号(早上10点、下午4点),这样客户能实时看到物流动态,安心不少。
物流异常了?别等客户来找你
每天花5分钟刷一下“待收货订单”,看看有没有物流停滞(超过24小时没更新)、派送失败(客户拒收、电话无人接)的情况。遇到异常,先联系快递公司查原因:是丢件了?还是地址有误?查到后主动给客户发消息:“您好,您的快递因为XX原因暂时没更新,我们已经联系快递处理,预计明天能重新派送,有情况再跟您说~” 多数客户都能理解,但要是等客户发现来质问,性质就变了,很容易吵架。
特殊情况:提前想到,才能少出错
大促/节假日:手里有“粮”,心里不慌
618、双11这种时候,快递收件量翻倍,分拣变慢是常事。提前3天备货,把能打包的先包好(注意别包太早,尤其是食品,防止变质)。发货时间别逞强,承诺“48小时发”就别改成“24小时”,宁愿少接单,也别因为发不出货被平台处罚。如果知道哪个快递爆仓了,就主动在详情页写“由于大促物流紧张,部分订单可能延迟1-2天,感谢理解”,提前打预防针。
退换货:发货时留个“后手”
遇到退换货不可怕,怕的是说不清楚。发货时记得在包裹里塞一张“售后卡”,写清楚“退换需保持商品吊牌完整、不影响二次销售,收货后7天内可申请”。万一客户退货少了配件,你手里有依据,平台介入时也能拿出证据。另外,让仓库同事打包时拍张照(商品、包装、面单都拍清楚),存到电脑里,万一客户说“没收到货”“收到的是空包”,这些照片就是凭证。
其实发货这件事,没有多复杂,就是“细心+耐心”。把每个环节想细一点,少走弯路,就能少赔钱、多留住客户。要是还有踩过其他坑,欢迎在评论区交流,咱们一起避坑~
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